EN-Agentur setzt auf Qualität beim Service
Was erwarten die Menschen, die sich bei der EN-Agentur über die Freizeitangebote an Ennepe und Ruhr informieren? Wie erleben sie unsere Leistungen und wie können wir die Abläufe bei Anfragen und Buchungen optimal auf die Wünsche und Bedürfnisse der potenziellen Gäste einstellen? "Antworten auf diese und ähnliche Fragen können wir nur finden, wenn wir unsere Dienstleistungen konsequent aus der Perspektive der Touristen unter die Lupe nehmen. Aus diesem Grund beteiligen wir uns an der Zertifizierungsinitiative ´Service Qualität Deutschland in Nordrhein-Westfalen´ und sind jetzt als Q-Betrieb zertifiziert worden", erläutert Birgit Tüselmann, in der EN-Agentur zuständig für den Bereich Qualitätsmanagement in der Tourismusförderung.
Für das Siegel ist die EN-Agentur einen langen Weg gegangen. Ausgangspunkt war die Schulung Tüselmanns zum Qualitäts-Coach. Anschließend machte sie die übrigen Agenturmitarbeiter mit den Grundlagen des Qualitätsmanagement vertraut, untersuchte gemeinsam mit ihnen interne Abläufe und spürte Servicelücken auf. "So haben wir beispielsweise unsere telefonische Erreichbarkeit unter die Lupe genommen, neue Standards für einen reibungslosen Ablauf definiert und ein Beschwerdemanagement aufgebaut", nennt Tüselmann Beispiele. Unter dem Strich habe man eine Vielzahl von Verbesserungen erreicht, mit denen Erholungssuchenden und Anbietern von touristischen Leistungen zukünftig ein deutlich verbesserter Service geboten werden könne. "Wir haben uns schon immer mit dem Thema Qualität beschäftigt. Freuen uns aber jetzt, ein Qualitätsanspruch zu erfüllen, welcher bundesweit relevant ist."
Erreichtes ist kein Ruhekissen
Herausgekommen sind zehn konkrete Maßnahmen, zu deren Umsetzung sich alle Mitarbeiter verpflichtet haben. Sie reichen von Kundenbefragungen bis hin zur Erstellung eines touristischen Newsletters. "Das heißt aber nicht, dass wir das Q-Instrumentarium jetzt in die Ecke legen. Wir werden es weiterhin nutzen, um eine permanente Sicherung und Verbesserung unser Servicequalität zu erzielen", erklärt Tüselmann. Und: Das jetzt Erreichte ist auch kein Ruhekissen, denn die Zertifizierung ist zunächst für drei Jahre gültig und jährlich wird geprüft, ob die vereinbarten Maßnahmen noch in die Tat umgesetzt werden.
Alle Beteiligten sind nicht nur davon überzeugt, dass die Teilnahme an der Initiative "ServiceQualität Deutschland" eine gute Möglichkeit ist, um die eigenen Angebote mit einem kritischen Blick von außen zu hinterfragen. "Solche Verbesserungsprozesse sind auch eine große Motivation für die Mitarbeiter", so Tüselmann. Alle seien von Beginn an in die Initiative eingebunden gewesen, Engagement und Dienstleistungsorientierung würden gefördert und Verbesserungsprozesse systematisch angestoßen.
Stichwort Initiative "ServiceQualität Deutschland in NRW"
Sie hat das Ziel, alle touristischen Leistungsanbieter im Land dabei zu unterstützen, gesteigerten Kundenansprüchen gerecht zu werden, die Servicequalität im Land zu verbessern und die internationale Wettbewerbsfähigkeit zu gewährleisten. Koordiniert wird die Initiative vom touristischen Dachverband von Nordrhein-Westfalen, dem Tourismus NRW e.V. Die Initiative gibt allen Unternehmen der touristischen Wertschöpfungskette vom Übernachtungsbetrieb, über Freizeit- und Kultureinrichtungen, Tagungs- und Bildungsstätten und der Gastronomie bis hin zu Tourismusinformationen die Möglichkeit, durch die Verbesserung und Sicherung der Qualität im Dienstleistungsbereich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil und eine damit einhergehende Existenzsicherung zu schaffen. Die Praxisrelevanz für kleine und mittelständische Unternehmen steht dabei im Vordergrund.